塔吉特公司的ClearRx藥瓶識別系統是我最喜歡的用戶(hù)體驗案例之一。這一產(chǎn)品由塔吉特公司在四年前（譯者注：2005年）推出，因其采用了和傳統藥瓶迥然不同的革新設計，將競爭對手遠遠拋在了后頭。ClearRx系統有著(zhù)非常棒的設計，清晰的字體排版、巧妙的色彩識別，以及更易讀的平板瓶身。

很多人都沒(méi)有意識到的是，任何公司都會(huì )出現好的設計作品，甚至是那些看似和杰出設計八桿子打不著(zhù)的公司。然而區別在于，塔吉特公司能將如此了不起的設計推向大眾生活。任何希望傳達美好體驗的人，都可以從ClearRx的故事中有所收獲。

1. 事先制作原型

ClearRx的故事早在其設計師黛博拉·阿德勒（Deborah Adler）就讀視覺(jué)藝術(shù)學(xué)校時(shí)就開(kāi)始了。當阿德勒聽(tīng)說(shuō)自己的祖母誤吃了祖父的藥后，她選擇了重新設計藥瓶作為她的博士論文。后來(lái)阿德勒將自己的設計成果稱(chēng)作SafeRx。畢業(yè)后她四處推廣自己的設計，后來(lái)她找到了塔吉特（Target）公司。

在塔吉特公司，黛博拉阿德勒介紹了自己的商業(yè)計劃，然后用簡(jiǎn)單PPT列表說(shuō)明了新藥瓶的功能特點(diǎn)，接著(zhù)她用原型進(jìn)行了很好的演示，她聲情并茂的闡述了藥瓶還可以（而且應該）是那樣的。如果她沒(méi)有用原型來(lái)展示，那么她不會(huì )獲得塔吉特公司的注意。好的原型能讓在人們聚集在這個(gè)創(chuàng )意之下。

后來(lái)阿德勒的原型也作為開(kāi)發(fā)過(guò)程中的燈塔和指北星。雖然最終的藥瓶設計有很大不同，但還是繼承了原設計的所有精華之處。

2. 準備接受磨難

因為ClearRx看起來(lái)完全就是塔吉特公司的產(chǎn)品風(fēng)格，你或許會(huì )以為設計過(guò)程很短，而實(shí)際上他們花了一年的時(shí)間，期間進(jìn)行了極大量的資源協(xié)調工作。

塔吉特公司為了讓自己的供給鏈可以生產(chǎn)，對藥瓶外形作了重新設計和完善——比如去掉標簽上的色彩標識（彩色打印機價(jià)格太高，沒(méi)法給每個(gè)藥房配備）換成了瓶頸處的彩色圓環(huán)；為了在每個(gè)藥瓶上標注個(gè)人信息，IT系統，尤其是客戶(hù)關(guān)系管理和銷(xiāo)售終端部分都需要進(jìn)行重大升級。成百上千的藥劑師必須接受新系統的培訓；公司還要加強營(yíng)銷(xiāo)工作來(lái)宣傳這種新的方式。

我見(jiàn)過(guò)無(wú)數的提升用戶(hù)體驗失敗的例子，就因為公司不愿意深入的、如數的投入提升體驗所需要的成本。有時(shí)這是因為缺乏動(dòng)力，但更多的還是因為受限于公司的決策流程。有些類(lèi)似 ClearRx的產(chǎn)品，從研發(fā)到實(shí)施要經(jīng)過(guò)數十個(gè)（就算沒(méi)有數百之多）決策點(diǎn)和“審核”，其中任何一個(gè)點(diǎn)都可能造成產(chǎn)品的夭折或者極大的妥協(xié)改動(dòng)。對于這樣優(yōu)秀的產(chǎn)品最終可以發(fā)售，我始終心存敬畏。原因之一，前文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，就是原型的力量。原因之二，就是成功的將體驗傳達到用戶(hù)。

3.結合自有品牌價(jià)值

塔吉特公司的使命是：“ 傳遞非凡價(jià)值，不斷創(chuàng )新，創(chuàng )造出色用戶(hù)體驗，始終履行物美價(jià)廉的品牌承諾，以成為用戶(hù)最?lèi)?ài)的購物商店為目標�！盋learRx如果是在沃爾瑪或者美國零售（CVS）進(jìn)行銷(xiāo)售則不會(huì )成功，因為這降低了塔吉特公司的產(chǎn)品的差異性，而且ClearRx在塔吉特自己的零售商店出售是一種非常有力的聯(lián)合，這樣的強力聯(lián)合提供了塔吉特所需的動(dòng)力，使得塔吉特公司大力投入，最終走完了ClearRx從原型到實(shí)現服務(wù)的艱苦歷程。

你無(wú)法輕易的去傳達某種好的用戶(hù)體驗，因為在你想推出任何很棒的新體驗之時(shí)都會(huì )面臨極大困難，在傳遞任何體驗之前，你必須要明白這種體驗的本質(zhì)，以及它是否適合你自身品牌。

4.用戶(hù)體驗靠員工打造

黛博拉阿德勒在一次“是什么造就了ClearRx”的訪(fǎng)談中說(shuō)，“藥劑師對我們來(lái)說(shuō)是最重要的，因為他們在最前沿。他們需要給顧客解釋怎樣來(lái)使用這個(gè)新產(chǎn)品�！睂ξ襾�(lái)說(shuō)，這和西南航空的創(chuàng )始人 赫伯凱萊赫（Herb Kelleher）所說(shuō)的是一個(gè)意思：“如果你創(chuàng )造的環(huán)境讓人們真正參與進(jìn)來(lái)，那你就不必控制。人們知道需要做什么就會(huì )去做，并且他們越是自愿、甘愿的付出越多，他們就越不需要管理和控制�！�

很多——就算不是大多數——服務(wù)性公司都不愿意舍棄對體驗的控制，因而他們控制那些直接和顧客打交道的員工。這是因為前線(xiàn)員工在公司最低層，公司無(wú)法信任這些人會(huì )做對的事情。所以，公司讓員工遵守守則，服從規定，員工被當作自動(dòng)執行的程序。然而專(zhuān)注于傳達用戶(hù)體驗的公司，會(huì )感激前線(xiàn)員工的重要工作，并賦予他們權利來(lái)打造好的用戶(hù)體驗。